Service as a Service

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Dans ce blog, Richard Develyn, directeur technique, explore ce que signifie un véritable service lorsqu’il est offert avec une solution logicielle et si le modèle SaaS est réellement aussi avantageux qu’on le prétend.

Si vous entrez dans un restaurant de luxe et que vous vous commandez un repas, vous ne vous attendez pas à être dirigé vers la cuisine et à vous faire présenter la recette et les ingrédients, puis à vous faire dire de continuer à cuisiner, même en ces temps difficiles de Covid-19.

Ce serait pourtant l’équivalent culinaire du Software as a Service (SaaS).

Si vous enlevez la recette et les ingrédients, vous aurez Platform as a Service (PaaS). Si l’on vous disait aussi que vous êtes chargé de l’entretien de la cuisinière et de l’approvisionnement du réfrigérateur, vous seriez désormais dans le domaine de l’Infrastructure as a Service (IaaS).

Alors, comment appelez-vous cela quand tout ce que vous voulez, c’est qu’on vous présente le repas de votre choix, dans une assiette, avec des couteaux et des fourchettes, et qu’on vous laisse simplement le manger ?

Il semble qu’il n’y ait rien dans le monde de l’informatique « as a Service » pour décrire une telle chose. Personnellement, je l’appellerais « Service as a Service ». Peu importe comment il vous atteint. Peu importe qui fait la cuisine, où ils obtiennent la recette, ou quelle marque de bain d’eau ils ont utilisé quand ils ont produit ce steak sous-vide qui semble encore bien cuit à l’extérieur mais cru à l’intérieur. Ce que vous voulez, c’est rassasier votre faim, de préférence avec quelque chose de grande qualité, et vous n’avez ni le temps, ni l’expertise, ni l’envie de satisfaire cette exigence vous-même.

Un gros problème pour les vendeurs qui utilisent le Service as a Service est que si, par exemple, le steak n’était pas assez cuit et que le client n’en était pas satisfait, alors le client serait parfaitement en droit de le renvoyer ou de se faire rembourser, ou encore d’obtenir un autre steak ou de refuser de payer. Les vendeurs de Software as a Service ne sont pas confrontés à ce genre de problème car, selon l’exemple du restaurant ci-dessus, les clients sont essentiellement responsables de la cuisson de la chose eux-mêmes et c’est à eux de la faire correctement.

Le SaaS favorise donc le vendeur, tandis que le Service as a Service favorise le client.

Malheureusement, les fournisseurs de SaaS prétendent trop souvent qu’ils fournissent leur solution sous forme de service. Cette affirmation est trompeuse. En réalité, les fournisseurs de SaaS fournissent un ensemble d’outils pour leur solution en tant que service, et non la solution elle-même. La mise en œuvre correcte de cet ensemble d’outils est entièrement laissée à la discrétion du client. Les fournisseurs de SaaS ne peuvent même pas garantir que leurs outils répondront aux besoins des clients. Dans un sens, ils ne le peuvent pas, car le succès de cette solution dépendra de la façon dont le client utilisera ses outils, et ils n’ont aucun contrôle sur cela. Bien sûr, si le logiciel fourni « en tant que service » est facile à utiliser, tout le monde sera à peu près en sécurité, mais si c’est compliqué, ou si cela nécessite des compétences ou de l’expertise, alors tous les paris sont ouverts.

CloudTrade fournit un Service as a Service. Ce ne sont pas les clients qui exploitent nos logiciels, mais nous. Nous nous engageons à ce qu’ils soient adaptés à leur usage et à ce qu’ils fonctionnent correctement en fonction des besoins de nos clients. Nos clients n’ont pas à se soucier des difficultés ou des particularités liées à l’extraction des données de leurs documents. Nous faisons tout cela. En outre, nous le faisons pour un prix fixe, même si ces documents s’avèrent compliqués ou bizarres.

Parfois, cela ne vous dérange pas de faire vous-même la cuisine dans un restaurant. Les fondues sont comme ça, mais elles ne sont pas vraiment difficiles à faire – piquez un morceau de pain avec une fourchette, enfoncez-le dans le fromage bouillonnant, faites-le tourner un peu et mangez-le ensuite avec un bon verre de vin. Hélas, l’identification de données significatives à partir de documents lisibles par l’homme n’est pas l’équivalent d’une fondue dans le monde de l’extraction de données, au moins dans le sens général. Le projet Grandalf (et peut-être devrions-nous le rebaptiser « Projet Fondue ») nous permet d’avancer dans cette direction pour des documents plus simples, mais notre principal service reste celui où les clients reçoivent leur dîner prêt à manger, et où nous nous occupons de la cuisine. CloudTrade est, en effet, un véritable fournisseur de Service as a Service.