CloudTrade podcast - Épisode IV - L'expérience client

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Dans leur quatrième podcast, Rose Massie, Directrice de Marketing en France chez CloudTrade, et Kenza Jamal, journaliste informatique, parlent du rôle de l'expérience client positive. Elles discutent de la volonté de CloudTrade d'être totalement transparent, de fournir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin, et de demander et de réagir aux commentaires des clients.

Kenza : Rose, bonjour. Bienvenue à ce quatrième podcast en français.

Rose : Bonjour Kenza

 

« Sans clients, nos entreprises ne se développeront pas. »

 

Kenza : Le titre de ce podcast est l’Expérience Client. C'est un domaine très important. Je suppose que l'expérience client, dans les temps passés, était un peu un cliché. L'Europe n'était pas très douée dans ce domaine. Les États-Unis ont eu une approche complètement différente de l'expérience client pendant longtemps. Je suis heureuse de dire que, globalement, le monde s'est réveillé car, en fin de compte, le client est roi. Sans clients, nos entreprises ne se développeront pas.

Rose : Absolument, le client est roi !

Kenza : J'aimerais donc savoir ce que CloudTrade pense de l'expérience client, comment l'équipe des opérations travaille pour fournir l'expérience positive que vos clients, non seulement dans les premières étapes de la livraison, mais tout au long de leur temps passé avec CloudTrade.

Rose : Les clients paient nos salaires, et je pense que parfois les entreprises perdent ça de vue. Elles ne traitent pas bien leurs clients. Une fois que le client a franchi la porte et qu'il a signé son contrat, elles pensent qu'elles n'ont plus besoin de faire quoi que ce soit avec lui.

Kenza : C’est souvent le cas malheureusement

Rose : Mais si vous avez des clients satisfaits, cela peut vous être bénéfique en tant qu'entreprise de nombreuses manières différentes. De toute évidence, nous travaillons principalement dans le cadre d'un partenariat, et nos clients sont donc nos partenaires. En travaillant en étroite collaboration avec eux, en nous assurant qu'ils reçoivent un excellent service de notre part, en traitant leurs problèmes et en cherchant à obtenir un retour de leur part, nous cimentons cette relation. Nous la rendons plus solide.

Lorsque nos clients recherchent leur prochaine affaire, lorsqu'ils pensent à CloudTrade, non seulement ils se souviennent que nous avons une excellente solution technologique et que nous pouvons les aider dans de nombreuses situations, mais je suis sûr qu'ils pensent aussi que nous sommes un groupe de personnes avec qui il est vraiment génial de travailler. Ils pensent que nous sommes très réactifs, que nous pensons toujours à de nouveaux éléments technologiques, que nous avons une culture du « oui » et que nous cherchons toujours à résoudre leurs problèmes.

Donc une fois que vous avez cette relation, tout le monde en profite. Le client passe un bon moment. Il a envie de faire plus d'affaires avec nous et de nous confier d'autres projets. Nous, chez CloudTrade, nous voulons travailler avec eux parce que nous avons une bonne relation.

Kenza : Totalement. Une bonne relation va très loin.

 

« Il est important que lorsque quelqu'un vient vous voir avec une question, vous lui expliquiez ce qui se passe. »

 

Rose : Ainsi, l'une des choses que nous inculquons à notre personnel opérationnel ici, c'est qu'il est important de construire ces relations avec les clients. Il est important de travailler avec eux sur les problèmes. Il est important que lorsque quelqu'un vient vous voir avec une question, vous lui expliquiez ce qui se passe. Vous étudiez les solutions alternatives et vous cherchez comment nous pouvons travailler ensemble. Il ne faut pas avoir une mentalité de fermeture, en disant que ce n'est pas ce que nous offrons. Nous sommes complètement différents.

Comme je l'ai dit, nos clients sont nos partenaires. Nous travaillons avec eux autant que possible pour nous assurer que tout fonctionne bien.

Kenza : Vous avez tout à fait raison et, oui, il est vraiment primordial pour les entreprises de s'occuper de leurs clients. Mais vous avez soulevé un point : les gens achètent à des individus, en fin de compte, et c'est la construction de cette relation qui est si essentielle.

Rose : Oui, exactement.

Kenza : Donc, pour aller de l'avant, aucune entreprise ne peut rester immobile. Vous continuez à vous améliorer et je sais que vous avez beaucoup de programmes que vous devez lancer en 2021, donc c'est très excitant. Et nous en parlerons dans les prochains podcasts, je n'en doute pas. Mais en ce qui concerne l'expérience client, et en regardant le court et moyen terme, quels sont vos plans pour améliorer cette expérience, pour renforcer l'engagement avec les clients, et pour leur donner plus d'informations, plus de retours, sur la façon dont le service fonctionne ?

Rose : L'une des choses que nous acceptons chez CloudTrade, c'est que nous devons nous assurer de maintenir ces relations avec nos clients et nous cherchons toujours des moyens de nous améliorer.

Nous avons récemment mis en place une équipe d'innovation qui se compose de plusieurs parties. L'un s’appelle « le groupe Satisfaction Client », qui cherche à travailler avec notre service de vente et à obtenir un retour d'information de la part de leurs clients, afin de s'assurer que ce que nous fournissons, et ce que notre solution fournit, répond aux besoins des gens. Parallèlement à cela, en interne, nous avons un groupe qui va se concentrer sur l'amélioration de la technologie, des processus, de l'expérience que les clients ont avec nous

Et la chose essentielle dans tout cela, c'est que nous allons parler aux clients.

Nous allons discuter avec nos clients de la manière dont ils utilisent nos outils dans leurs processus quotidiens, et comment ils ne les utilisent pas ? Pourquoi ne les utilisent-ils pas pour certaines choses, mais peut-être pour d'autres ? Quels sont les obstacles qu'ils rencontrent au quotidien ?

 

« ... les clients peuvent utiliser nos outils mais pas à leur plein potentiel. Et parfois, c'est parce qu'ils n'en sont pas conscients. »

 

Car ce que nous avons découvert, en ayant ces conversations avec les gens, c'est que les clients peuvent utiliser nos outils mais pas à leur plein potentiel. Et parfois, c'est parce qu'ils n'en sont pas conscients.

Je suis donc très enthousiaste à ce sujet. Au cours de l'année prochaine, nous allons en faire un travail vraiment structuré. Nous y avons consacré des ressources. C'est l'une de ces choses qu'il est facile de mettre dans la catégorie des choses à faire, mais nous avons reconnu que c'est un travail essentiel qui doit être fait. Il faut que des personnes s'y consacrent.

 

« Vous êtes donc à l'écoute de vos clients et vous en tenez compte dans votre plan d’action. »

 

Kenza : Ce que j'entends ici, c'est une amélioration continue du service. Vous êtes donc à l'écoute de vos clients et vous en tenez compte dans votre plan d’action. C'est très intéressant.

Parlez-moi un peu de la façon dont vous envisagez l'amélioration des rapports. Des choses comme : vos dossiers de service, le temps moyen de traitement des documents, les accords de niveau de service, afin de me donner un aperçu du rôle de partenariat que CloudTrade joue avec ses clients. Quelles sont vos performances dans ce domaine ? Que pouvez-vous faire pour ajouter de la valeur au service que vous fournissez ?

Rose : Oui, d'excellents points. Pour l'instant, nous fournissons des informations de qualité à tous nos clients dans un dossier de service mensuel. Si les gens ont des besoins en matière de rapports, dans des domaines spécifiques de leur service, nous sommes toujours heureux de travailler avec eux, pour mettre en place des rapports sur mesure.

 

« ... s'il y a des choses sur lesquelles nous devons travailler ensemble, tout le monde dispose des informations pertinentes. »

 

Mais pourrions-nous aller plus loin ? Absolument. Je pense que nous voulons arriver à une transparence totale avec nos clients. Avoir le courage de partager les problèmes avec les clients signifie que nous n'essayons pas de cacher les problèmes aux gens. Ce que nous voulons, c'est que tout le monde voie ce qui se passe, de sorte que s'il y a des choses sur lesquelles nous devons travailler ensemble, tout le monde dispose des informations pertinentes.

Nous avons configuré nos rapports pour qu'ils soient accessibles à la fois en interne et en externe via une API. Nous utilisons PowerBI, qui est un outil vraiment génial, très intuitif, et l'un des mini-projets que nous avons sur notre plan d’action consiste à travailler avec les clients, à leur demander quelles informations ils veulent, car il est très facile de donner trop d'informations.

Donc, nous avons les outils. Nous avons les données derrière nous. Il s'agit donc de travailler avec le client pour comprendre ce dont il a besoin, de l'adapter, et ensuite CloudTrade et ses clients peuvent commencer à créer les rapports.

 

« ... j'aime l'objectif de la transparence. »

 

Kenza : Fantastique, et j'aime l'objectif de la transparence.

Que pensez-vous d'un wiki, ou d'un forum d'utilisateurs où les gens peuvent partager des informations sur vous, sur leur expérience du service, et aussi sur la façon dont ils ont relevé des défis particuliers, où d'autres clients peuvent bénéficier de ces connaissances ?

Rose : Eh bien oui, c'est un autre domaine sur lequel nous allons travailler cette année. Nous allons mettre en ligne une grande partie de notre documentation et de notre support, en mettant en place des articles, des vidéos, des exemples, etc., afin que ces informations soient facilement accessibles à nos clients.

Kenza : Formidable. Et vous pensez qu'il y aura un déploiement complet, fournissant des informations en ligne, et allant de l'avant dans le wiki etc. en 2021 ?

 

« ... j'espère que vers la fin de cette année, nous verrons cette installation lancée. »

 

Rose : Oui, tout à fait. Nous avons beaucoup travaillé ces deux dernières années à la création d'informations en tant que ressource interne, ce qui nous a permis d'acquérir de l'expérience sur la manière de les développer. Et maintenant nous arrivons à la fin de cela. La prochaine étape consiste donc à examiner le matériel destiné aux clients. Et j'espère que vers la fin de cette année, nous verrons cette installation lancée.

Kenza : Fantastique. Rose, un aperçu vraiment profond de ce que vous faites en ce qui concerne l'expérience client, le plan d’action que vous avez planifiée et la transparence. Je souhaite Que cela continue !!

Merci pour votre temps ce matin.

Rose : C'était un plaisir de discuter avec vous, Kenza, comme toujours.

Regardez le dernier épisode du podcast dans son intégralité ci-dessous :

 

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